2024/7/23
カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査
カスハラ、直近1年で企業の15.7％が被害「あり」
〜 対個人取り引きの『小売』で3社に1社が経験 〜
はじめに
「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。
カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。
なお、東京都ではカスハラ防止条例を今秋、都議会に提出し、制定されれば全国初となる見通しだ。
そこで、帝国データバンクは、カスハラに関する企業の意識について、全国の企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。
■調査期間は2024年6月17日〜30日、調査対象は全国2万7,159社で、有効回答企業数は1万1,068社（回答率40.8％
■本調査における詳細データは景気動向オンライン（https://www.tdb-di.com）に掲載している
調査結果
- 1 直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は15.7％、「ない」（65.4％）は「ある」の4倍以上。業界別では、主に個人を顧客とする小売業で「ある」が業界全体の約2倍
- 2 カスハラへの対応策や取り組みの有無はほぼ二分される。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が20.1％でトップ
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