レポートカスタマーハラスメントに関する静岡県内企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。
カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。
なお、東京都ではカスハラ防止条例を今秋、都議会に提出し、制定されれば全国初となる見通しだ。
そこで、帝国データバンク静岡支店は、静岡県内企業のカスハラに関する企業の意識について調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は静岡県内企業782社で、有効回答企業数は332社（回答率42.5％）

調査結果

1　直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は11.1％、「ない」（66.6％）は「ある」の6倍。業界別では、主に個人を顧客とする小売業で「ある」が半数を占めた
2　カスハラへの対応策や取り組みの有無は二分される。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が21.1％でトップ