レポートカスタマーハラスメントに関する東海4県企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。愛知県が今年6月に「カスタマーハラスメント防止対策に関する協議会」を設置するなど、各自治体も対策強化に動いている。

帝国データバンク名古屋支店は、カスハラに関する企業の意識について、東海4県（愛知・岐阜・三重・静岡）企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は東海4県（愛知・岐阜・三重・静岡）の3004社で、有効回答企業数は1218社（回答率40.5％）。なお、全国は2万7159社で、有効回答企業数は1万1068社（回答率40.8％）

調査結果

1 直近1年でカスハラ被害が「ある」とした東海4県企業は17.6％で全国（15.7％）を1.9ポイント上回った。業界別では、『小売』が40.7％で最多、『不動産』『サービス』が続いた
2 カスハラへの対応策や取り組みの有無はほぼ二分。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が20.1％でトップ