カスタマーハラスメントに関する神奈川県企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

なお、東京都ではカスハラ防止条例を今秋、都議会に提出し、制定されれば全国初となる見通しだ。

そこで、帝国データバンク横浜支店は、カスハラに関する企業の意識について、神奈川県内の企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は神奈川県1,300社で、有効回答企業数は550社（回答率42.3％）

調査結果

1 直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は14.2％となった。業界別では、「金融」が40.0％となったほか、主に個人を顧客とする小売業が36.0％となった。一方、「ない」企業は67.5％となっている。
2 カスハラへの対応策について「取り組みあり」の企業が50.0％、「特に取り組んでいない」が47.6％となった。また、具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が18.5％でトップ。