レポート中国地方　カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査

はじめに

近年、社会生活や企業活動を行うなかで問題視されているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義され、企業対個人に限らず、企業対企業においても起こり得る。著しい迷惑行為により従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率の低下などの悪影響が生じる恐れがあり、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務づける法整備を進める方針を示した。

こうしたなか、東京都ではカスハラ防止条例を今秋にも都議会に提出する予定で、制定されれば全国初となる見通しである。

そこで、帝国データバンクでは、カスハラに関する企業の意識について調査を実施し、広島支店で中国地方に本社を置く企業の結果を取りまとめた。調査期間は2024年6月17日～6月30日、調査対象は中国地方に本社を置く企業2122社で、有効回答企業数は739社（回答率34.8％）。

調査結果

1. 直近1 年でカスハラなどの「被害」が「ある」企業は14.7％。業種別では、主に個人消費者を顧客とする『小売』が28.4％を占める
2. カスハラへの対応策や取り組み、「あり」が49.0％、「ない」が48.6％でほぼ半々に分かれる。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が18.9％でトップ