レポート東京都　カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

なお、東京都ではカスハラ防止条例案を今秋、都議会に提出し、全国初の条例制定を目指している。7月26日には検討会議を開催し、ガイドラインの素案をまとめて公表した。

そこで、帝国データバンクは、カスハラに関する企業の意識について、東京都に本社を置く企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は東京都に本社を置く企業4,367社で、有効回答企業数は2,015社（回答率46.1％）

調査結果

1　直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は15.4％、「ない」企業（64.4％）は「ある」の4倍以上。業界別では、主に個人を顧客とする小売業で「ある」が業界全体の2倍超
2　カスハラへの具体的な取り組み内容、「顧客対応の記録」が20.7％でトップ