レポートカスタマーハラスメントに関する東北6県企業の意識調査

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

そこで、帝国データバンク仙台支店は、カスハラに関する企業の意識について、東北6県企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

• 調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は1,753社で、有効回答企業数は738社（回答率42.1％）

調査結果（要旨）

1. 直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は18.3％、「ない」企業は66.1％。「ある」企業は全国（15.7％）を2.6ポイント上回った。業界別では、主に個人を顧客とする「小売」で「ある」が業界全体の約2倍。「小売」「金融」「サービス」は3割超
2. カスハラへの対応策や取り組みの有無はほぼ二分される。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が20.1％でトップ

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