レポートカスタマーハラスメントに関する近畿企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち、社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。
カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下など、広い範囲に悪影響を及ぼす恐れがある。厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示している。
そこで、帝国データバンク大阪支社は、カスハラに関する近畿企業の意識について調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は近畿2府4県に本社を置く4,438社で、有効回答企業数は1,821社（回答率41.0％）

調査結果

1　直近1年でカスハラ被害が「ある」企業は13.8％、「ない」（67.3％）は「ある」の5倍近く。業界別では、『小売』や『サービス』など BtoC業態で全体を上回った。
2　カスハラへの対応策や取り組みの有無はほぼ二分される。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が19.3％でトップ。