レポート四国地区　カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

なお、東京都ではカスハラ防止条例を今秋、都議会に提出し、制定されれば全国初となる見通しだ。

そこで、帝国データバンク高松支店では、カスハラに関する企業の意識について調査を実施した。

■調査期間は2024年6月17日～6月30日、調査対象は四国地区に本社が所在する企業1,190社で、有効回答企業数は363社（回答率30.5％）

調査結果

1. 直近1年間でカスハラ被害が「ある」とした四国地区の企業は18.2％、「ない」（63.9％）は「ある」の3倍以上となった。業界別では、主に個人を顧客とする『小売』が33.3％でトップ。
2. カスハラへの対応策や取り組みは、「顧客対応の記録」が22.9％でトップ、次いで「カスハラを容認しない企業方針の策定」（14.3％）が続く。