レポートカスタマーハラスメントに関する長野県企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

なお、東京都ではカスハラ防止条例を今秋、都議会に提出し、制定されれば全国初となる見通しだ。

そこで、帝国データバンク長野支店は、カスハラに関する企業の意識について、長野県企業に調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は長野県内の615社で、有効回答企業数は266社（回答率43.3％）。全国の調査対象は全国2万7159社で、有効回答企業数は1万1068社（回答率40.8％）

調査結果

1 直近1年でカスハラ被害が「ある」長野県企業は16.9％、「ない」（63.9％）は「ある」の3倍以上。業界別では、「小売」「運輸・倉庫」が2割を上回った。
2 カスハラへの対応策や取り組みの有無はほぼ二分される。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が18.4％でトップ