レポートカスタマーハラスメントに関する道内企業の意識調査

はじめに

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）。

カスハラは、企業対個人に限らず、企業対企業でも起こり得る。著しい迷惑行為により、従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示した。

北海道議会でカスハラ防止条例の制定に向けた検討が進むなど、道内でも各機関によるカスハラ対策の動きは加速している。そこで、帝国データバンク札幌支店は、カスハラに関する道内企業の意識について、調査を実施した。本調査は、TDB景気動向調査2024年6月調査とともに行った。

■調査期間は2024年6月17日～30日、調査対象は道内1,133社で、有効回答企業数は488社（回答率43.1％）

調査結果

1.   直近1年でカスハラ被害が「ある」道内企業は18.4％、「ない」は65.4％。業界別では、主に個人を顧客とする小売業で「ある」が全体の約2.4倍
2.   カスハラへの対応策や取り組みの有無は、「取り組みあり」（52.5％）が「特に取り組んでいない」（45.7％）を6.8ポイント上回る。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が21.7％でトップ