コールセンター業界は、顧客対応の専門業務として長年にわたり企業活動を支えてきた。当初は電話による顧客対応から始まり、オムニチャネル化やクラウド導入、AI技術の活用などを経て大きく進化しており、今や金融、公共インフラ（電力・通信など）、通信販売など幅広い業種のサービスを支える戦略拠点となっている。また、企業が自社の業務の一部を外部の専門業者に委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の一環として、専門事業者による効率的な運営が業界の成長を支えている。
現在の市場は安定したアウトソーシング需要に支えられつつ、SaaS型ソリューションや在宅対応の拡大が成長を牽引している。
しかし、技術面や人材面での課題も多く存在し、特にAI技術の導入によるリスク管理や、オペレーターに求められるスキルの高度化が求められている。このような状況下で、コールセンター業界はどのようにして持続可能な成長を実現していくのかが問われている。
この記事では、コールセンター業界の概要、業界の成り立ち、市場動向、主要プレイヤー、業界を取り巻く環境、業界の課題、今後の展望について解説する。
まず、日本のコールセンター業界の概要と定義を説明し、業界のなりたちや市場動向について述べる。次に、クラウド化やAI技術の活用による新たな成長領域についても記述する。また、働き方改革の影響やAI技術導入にともなう規制対応など、業界を取り巻く環境の変化について述べるとともに、顧客対応におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）や運営コストと収益性の問題など、業界が直面する課題についても考察する。